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        Airbnb房東給酒店人的運營之道


        回溯現代酒店業的發展,已經由最初的吃飯住店,發展到如今囊括多項娛樂設施,包括游泳池、健身房、電影院、美容廳以及商業會議廳等等的現代化設施,F如今人們自然不是單純的住宿,而是廣義的生活體驗或者說是在社交。進一步理解的話,用戶出行后下榻酒店更多地表現是一種生活方式。如何有效地連接用戶,圍繞用戶的需求、用戶的習慣、用戶的場景,進行商業模式的探索,滿足消費者全方位需求,正是現代酒店所面臨的挑戰。


        共享經濟模式正在多個垂直領域顛覆傳統行業


        除了知識和技能這類無形資源外,有形資源和服務的共享成本逐漸上升,共享經濟作為新興的經濟概念,主張人們分享盈余以獲收入及其他體驗。它利用互聯網技術降低資源的組織成本,從而使之前不足以商業化的閑置資源得以利用,從而提高資源的利用效率。它讓消費者不僅僅只是接受者,更是資源的貢獻者,讓資源雙向流動,發揮更大效能。

        不是因為效率,而是徹底改變了你的生活方式


        近年,Airbnb經過不同地域的試驗和資源的持續積累,迎來爆發式的成功。

        Airbnb在志同道合的人群中廣泛拓展其會員,讓租客們感到自己融入到當地人的生活中,這反映在租客的用戶體驗、他們的滿意度以及向他人強烈推薦等方面。

        無論是傳統大酒店還是鄉間的小旅館都需要更加注重服務中人性化的內容,而非簡單地提供程式化服務,并且牢記最好的酒店應該是社會生態系統中有活力的一部分。

        打造生活方式型的住宿體驗


        過去僅僅被當作差旅和旅行留宿地的酒店們,目前正面臨著新消費模式的挑戰。越來越多的年輕消費者,并不愿意把酒店僅僅當作一個落腳地。人們享受舒適客房的同時還無需待在碰巧靠近市區的酒店客房這一孤立“小盒子”內是一項愉悅體驗。那也可能是他們周五晚上開派對,或者小長假時約上三五好友一起上烹飪課、瑜伽的地方。

        無論是創建生活方式類新品牌,還是在原有酒店品牌中推行生活方式類項目的新舉措,擺脫傳統的單一提供住宿的角色,逐漸轉向將酒店本身發展成為旅游目的地,吸引賓客體驗獨特的生活方式,已經成為現下酒店業發展的新趨勢之一。

        就酒店業應盡力為顧客提供真實入住體驗所進行的全部討論而言,可以說,入住酒店期間(即便是入住時間長達一周,有大量時間出去閑逛),Airbnb帶給客人們融入到周邊社區生活的感覺。這是酒店經營者必須深感危機并努力學以致用的地方。

        傳統酒店運營者能從Airbnb中獲得哪些啟示?


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        利用數據更好感知用戶需求

        在Abu Dhabi 的 Rosewood 酒店,當客人到達入住時,就會有員工提供一塊馨香的毛巾和一杯涼的石榴汁。入住后會發現房間里擺放著一些無花果和少量當地的衣服飾品。所有的這些服務已經十分周到,但是對于大型連鎖酒店,更應該利用大數據更精確地提高服務質量。例如,客人最喜歡的飲品或入住偏好,這一數據很可能就遺忘在酒店系統的硬盤某處。如果客人在一個經常居住的酒店被問到是否要點經常喝的那種飲料,他會感到驚喜并且愛上這個地方。

        數據可以引領我們正確的方向,但擁有數據的員工是被訓練出來去關心顧客,還是真正關心顧客,其中的差別至關重要。這些數據也許來自傳統的酒店客房意見簿、也可能是分銷渠道的點評系統,或是社交媒體,收集和分析這些數據,對運營提升有著不小的意義。

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        用心為客人做好計劃統籌

        洛杉磯的Peninsula(半島)酒店有這樣一項活動:如果客人從東海岸到達酒店已經是夜里 9點或 10點,那么客人的退房的時間可以延長到退房當日夜里相同的時間點,F在有部分酒店已經開始實行24小時的退房制度,這樣的做法就是在打破游戲規則,會讓更多的商業人士愿意住在這樣的酒店開會或是享受服務。此外,更貼心的是,超過第二天中午退房也不會加房價。有多少次你乘飛機早晨 8點到達倫敦,卻被酒店告知直到下午 3點才可以辦理入住,而且他們明明就知道你的航班信息。有些時候可以理解因為酒店沒有空房,但是有些酒店已經有過為某些貴賓提供跨大西洋飛行后的“及時房”,其實做到這些需要的是用心做好計劃統籌。

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        鼓勵員工投入

        顧客對客房依然要求具備舒適度、干凈和安全等因素,而從點評上看,多數airbnb的住宿條件完全符合上述要求。不同于酒店的是,airbnb更像是住在一個友好朋友的家里,他不僅對周邊地區了如指掌而且還能帶我融入其中。

        酒店可能難以復制該模式。酒店確實有禮賓服務員和前臺員工為顧客提供正確指引,但顧客和員工之間的關系也存在難以克服的慣性懈怠或存在忽視顧客的行為。許多客人在咨詢酒店員工應該去哪里用餐時,常能感覺他們只是在機械回答顧客問題而已。相反,airbnb的主人們在客人抵達公寓時,便會主動分享了他們的經驗—非常享受為顧客提供幫助。

        因此,讓員工擁有主人的姿態也許是酒店的管理層/經營者們需要去做的。每天都要不斷與員工交流,以及進行新員工培訓,這樣自然就能從員工那里得到一些建議。

        在美國密蘇里州的堪薩斯有一個叫Phillips的酒店,該酒店的總經理會經常和員工討論當地的大活動或者新開的餐館,并且將此作為每天的頭等大事。這家酒店的所有員工都有平板電腦,這樣他們能很快的獲取最新的信息,然后根據客人的個性化需求為他們提供服務。在給新員工入職培訓時,酒店會教他們一些在日后不可避免地會被客人問到的問題。酒店要讓每個員工都明白這一點——我們可以怎樣將客人與正在發生的事情連接在一起。

        酒店如何讓顧客獲得融入社區生活的體驗

        目前Airbnb的運營顯然并不能顛覆整個酒店業,但可作為酒店業創新的起點。其實,酒店是社區的組成部門,或者說,它本身便是社區。顧客期望需要與周邊環境建立密切聯系,這意味著酒店要采取各種可能的途徑讓客人體驗當地生活,例如融入本地設計元素或提供更多當地餐飲選擇等。

        1.     融入當地社會


        互動營銷公司 The Barbarian 集團執行理事 Colin Nagy曾建議酒店和當地的人群搞好關系,并且融入到當地社會中。例如在紐約,Ace 酒店歡迎當地人來閑逛,很多人帶著筆記本電腦在大堂工作;Crosby 酒店每周日都會放映電影,這已經成為當地人主要活動;High Line 酒店將意式咖啡吧設計在大廳里也是一個典型的例子。這種嘗試再加入一些創意元素和舒適性的考慮將大有發展空間。

        2.     營造完美的大堂——社區客廳


        酒店大堂是現實生活中的社交網絡,意外的發現可能在這里上演,或者你也可以只是坐在那里看著時光流逝,想想名人們在寧靜的 Mercer 或是 Greenwich 酒店往來的場景,亦或是假日期間在倫敦的 Claridges 酒店、紐約的 Waldorf 酒店漫步。

        展現在我們面前的應是這樣一幅畫面:來自外地的游客與當地居民安靜的飲茶,一位父親下樓等待家人歸來。簡而言之,合適的大堂讓顧客更愿意居住在酒店里而非公寓里。

        3.     引入當地生活


        不同酒店可以推出各種生活方式類的體驗項目。例如曼谷文華東方酒店的東方泰式烹飪學校,教授并鼓勵住店客人一同參與正宗泰式烹飪,這所蜚聲國際的泰式烹飪學校已經教授了數以萬計的、來自世界各地的游客如何準備精美泰式美食。這一方面使住店客人在店內就能充分感受泰式美食,另一方面,食材、調料等等可吸引更多重復游客重返當地進行二次消費。

        四季酒店亞太區酒店營運高級副總裁WilliamMackay先生在一次采訪中說道,“隨著我們業務的增長和賓客本身的變化,我們在不斷對服務與產品進行創新,企圖將我們的產品與他們關聯起來,而生活方式則是最好的結合點。”

        溫馨提示:內容僅供信息傳播,供參考.

        來源:CHAT資訊

         

         

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